Un organismo que representa a los clientes de las empresas de agua afirma que las quejas han aumentado en casi un tercio porque no se abordan las preocupaciones.
El Consejo de Consumidores de Agua (CCW) dice que ha tramitado 7.977 quejas en el último año de personas que habían “agotado” el proceso de quejas de su empresa.
Encontró que Thames Water tuvo el peor desempeño, mientras que Yorkshire Water y Cambridge Water también tuvieron malos resultados.
Thames Water y Yorkshire Water dicen que están trabajando con CCW para realizar cambios. Se ha contactado a Cambridge Water para solicitar comentarios.
Según CCW, ha habido un aumento del 29% en las quejas en comparación con el año anterior: los hogares presentaron 222.956 quejas a las empresas de agua en Inglaterra y Gales durante 2023-24.
Las disputas sobre facturación representaron más de la mitad de las quejas, aunque las preocupaciones sobre el desempeño ambiental, como los derrames causados por tormentas y la contaminación, aumentaron en un 217%. También aumentaron las quejas relacionadas con los contadores de agua.
El director ejecutivo, el Dr. Mike Keil, afirmó: “Los hogares están teniendo que perder demasiado tiempo y energía resolviendo quejas, que las empresas de agua deberían resolver correctamente a la primera.
“La confianza en el sector del agua ya está gravemente fracturada y la mala gestión de las quejas sólo agravará la frustración de la gente.
“Estamos particularmente preocupados por ver un aumento significativo en las quejas de clientes con medidores de agua que cuestionan la exactitud de su factura.
“Más empresas están planeando implementar medidores inteligentes en los próximos años, por lo que deben escuchar y actuar sobre las preocupaciones de la gente ahora o correr el riesgo de dañar aún más la confianza de los clientes”.
CCW comparó el desempeño de las compañías de agua en cuanto al número de quejas recibidas por cada 10.000 conexiones domiciliarias y también evaluó qué tan bien se manejaron. Thames Water, Yorkshire Water y Cambridge Water calificaron como pobres en ambos aspectos.
Sin embargo, Wessex Water y Portsmouth Water recibieron las mejores calificaciones en las mismas métricas.
David Bird, director minorista de Thames Water, afirmó: “CCW ha reconocido el enfoque colaborativo que hemos adoptado y que las mejoras que estamos realizando son prometedoras. Sin embargo, reconocemos que tenemos más por hacer.
“Nuestro plan de recuperación se centra en resolver las quejas de los clientes y mejorar la calidad de su interacción con nuestro negocio, desde el primer contacto hasta la resolución”.
Dijo que la empresa tenía un “plan de negocios ambicioso” basado en los comentarios y conocimientos de los clientes.
“Nuestros clientes nos dijeron que nos centráramos en suministrar suministros de agua seguros y resilientes, abordar las preocupaciones sobre nuestro desempeño general, incluido el servicio al cliente, y tratar más eficazmente las aguas residuales”, dijo.
“Nuestro objetivo es ofrecer siempre un excelente servicio al cliente y estamos decididos a hacerlo mejor”.
Imran Patel, director de experiencia del cliente del grupo en Yorkshire Water, dijo: “Trabajamos muy duro para asegurarnos de hacer lo correcto para nuestros clientes y continuamos invirtiendo en nuevos sistemas, capacitación para nuestros equipos de experiencia del cliente y nuestros informes a asegurarnos de mejorar el servicio que reciben nuestros clientes.
“Hemos trabajado estrechamente con CCW para auditar nuestro proceso de quejas y hemos recibido comentarios positivos sobre nuestra cultura centrada en el cliente y la velocidad y eficacia de la resolución de quejas”.
Dijo que la compañía tenía una serie de inversiones programadas para mejorar la experiencia del cliente y que estaba comprometida a “mejorar el medio ambiente de Yorkshire y garantizar que ningún hogar o negocio se quede sin agua limpia, segura y confiable”.
Water UK, la asociación comercial de la industria del agua, dijo que las empresas estaban trabajando duro para “proporcionar agua potable que esté calificada de forma independiente como el estándar más alto del mundo”.
Dijo que se debería examinar el aumento de las quejas de los clientes, pero “no todas las quejas son necesariamente prueba de un mal servicio”.
Añadió: “Una mejor medida es el número de denuncias enviadas por la CCW para su resolución, que cayó un 37%, de 153 a finales del año pasado a 57 durante el período equivalente de este año”.
Dijo que las empresas también se estaban viendo afectadas por los recortes de financiación del regulador del agua Ofwat, que necesitaba “permitir a las empresas proporcionar [customers] con el servicio que con razón esperan”.
Las empresas de agua han presentado planes para aumentar las facturas, aunque Ofwat ha hecho propuestas para limitarlos. Está previsto que tome una decisión final en diciembre.
